Kepuasan Pelanggan

A.PENTINGNYA KEPUASAN PELANGGAN
Dalam era globalisasi sekarang ini yang ditandai oleh revolusi tekhnologi komunikasi dan teknologi informasi mengakibatkan terjadinya perubahan(change)yang luar biasa.Dengan adanya kemudahan yang diperoleh dari komunikasi dan informasi,muncul kompetisi yang sangat ketat yang berakibat pelanggan(custumer)semakin banyak pilihan dan sangat sulit untuk dipuaskan karena telah terjadi pergeseran yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan,meningkat menjadi harapan(ekspetation)untuk memenuhi kepuasan.
perubahan ini teleh mendorong muculnya pemikiran baru,produk baru,pasar baru dan compotisi baru,sehingga terjadi persaingan yang sangat ketat dari para pesaing(compotitor). Kebutuhan dan keinginan pelanggan dewasa ini semakin meningkat dan beraneka ragam sehingga produsen semakinsulit untuk memuaskan kebutuhan pelanggannya.
Memperhatikan perubahan kebutuhan pelanggan dan untuk memenangkan persingan dari para kompetitor diperlukan strategi, tujuannya adalah untuk menciptakan brend image yang mendalma bagi pengguna produk dan jasa pelayanan. Kepuasa pelanggan menjadi sasaran strategis agar perusahaan dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan persaingan yang sangat ketat. Kepuasan pelanggan menjadi petunjuk arah dan mendorong motifasi untuk menciptakan langkah kreatif,inpfatip yang dapat membentuk keadaan masadepan yang gemilang.

B.PENGERTIAN PELANGGAN
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar,dari industri rumah tangga hingga indutri bersekala internasional dari perusahaan yang bergerak dibidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak dibidang jasa sanat menerti apa arti kata pelanggan.
Secara tradisional pelanggan diartikan orangyang membeli dan menggunkan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa,pelanggan adalahoarng yang menngunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbangkan perpelanggan diartikan nasabah. Pandanagan tradisional ini menyimpulkan bahwa pelanggan adalah orang yang berintraksidengan perusahaan setelah proses produksi selesai,karena mereka adalah produk. Sedangkanorang yang berintraksi dengan perusaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.
Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradional ini adalah orangg yang berada diluar perusahaan atau disebut pelanggan atau pemasok eksternal.sedangkan peemasok yang berada didalam diperusahaan disebut pelanggan dan pemasok eksternal. Pemasok eksternal adalah orang atau badan yang menggunakan bahanbaku,bahan pembantu,informasi,teknologo,dan lain-lain. Pemasok internal adalah setiap orang atau bagian yang menyediakan komponen untuk diproses lebih lanjut.
Tiga macam jenis pelanggan,yaitu:
1.pelanggan internal(internal custtumer) adalah setipa orang yang ikut menagani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi .
2.pelanggan perantara (internediate custumer) mereka yang bertindak atau berperan sebai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal . pelangan perantara ini bukan sebagai pemakai akhir.
3.Pelanggan eksternal (eksternal cotumer)adalah pembeli atau pemakai akhir yang sering disebut pelanggan yang nyata.

C.PENGERTIAN KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan adalah hasil (autcom) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Persepsi pelanggan terhadap kepuasaan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan , dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang terjadi.
Ada beberapa penyebab tidak diketahuinya harapan pelanggan yaitu tidak mengadakan interaksi langsung dengan pelanggan dan kurang atau tidak ada upaya untuk menanyakan harapan pelanggan. Faktor utama yang harus dilakukan untuk membentuk fokus kepada pelanggan adalah perusahaan harus menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan.

D.MENGUKUR KEPUASAAN PELANGGAN
Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan, kotler ,1994 mengemukan beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan ,metode tersebut antara lain :
1.sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran ,keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.
2.surfey pelanggan
Surfey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan.
3.panel pelanggan
Panel perusahaan adalah suatu cara dimana perusahaan mengambil sample dari konsumen yang setia terhadap produk perusahaan dan konsumen yang telah berpindah ke produk lain.
Peter,1989 dalam pandi tjiptono dan anastasia diana,1995,mengemukakan terdapat 10 kunci sukses dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1.Frekuensi
Berapa kali perusahaan mengadakan surfai untuk mengethui kepuasan pelanggan
2.Format
Siapa yang melakukan surfai kepuasan pelanggan?
3.Isi
Isi pertanyaan yang diAjukan adalah pertanyaan standar dan dapat dikuantitatikan.
4.Desain isi
Tidak ada satupun instrumen survey yang paling baik untuk setiap kondisi.oleh karena itu perusahaan harus mendesain survey secara sistematis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.
5.Melibatkan setiap orang
Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukuan survey adalah semua level dan semua fungsi yang ada dalam organisasi,mulai dari manajer puncak hingga karyawan.
6.Mengukur kepuasan setiap orang
Perusahaan harus mengqkur semua pihak,tidak hanya pelanggan laNgsung.
7.Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran yang digunajan dalam kdpuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada sekor kuantitatif,yang merupakan kombina3i dari berbagai unsur.
8.berhubungaf
Hasil pengukupan kepuasan pelanggan harus dijadikan dasar dalam penetuaf komfensasi insdntif dalam penjualan.
9.penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan disetiap bagian perusahaan.
10.bentuk ukuran lainnya.
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orintasi pada kepuasan pelanggan.
Filosofi menejmen merupakan kekuatan dasar untuk mewujudkam desain dan standar kepuasan pelanggan.filosifi menejmen tersebut mencakup hala-hal sebagai berikut:
a)Menyadari bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci sukses.
b)Memberdayakan staf organisasi
c)Anggota organisasi bertindak sebagai pelayan
d)Menyadari bahwa pelanggan selalu benar.
Hambatan yang mungkin timbul untuk menghilangkan atau mengurangi kesenjangan:
1)karyawan tidak memahami peran yang harus mereka kerjakan
2)karyawan merasa dalam komplek antara pelanggan dan pihak menejmen
3)karyawan kurang terampil karena salah memilih karyawan
4)teknologi yang tidak memadai
5)kompennsasi dan pengakuan yang kuran baik

E.MEMBENTUK FOKUS PADA KEPUASAN PELANGGAN
Perusahaan yang berfokus pada pelanggan bersifat outward-loking dan kepuasan pelanggan merupakan perioritas starategis bagi organisasi maupun perusahaan.faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan adalah:
a)Menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan
b)Menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan
c)Memberikan kebebasa kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan
Fandi tijptono dan anastasia diana 1995,mengemukakan perusahaan yang berhasil dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan memiliki karakteristik sebagai berikut :
1.Visi dan Komitmen
Visi merupakan arah kemana organisasi harus menuju,untuk mewujudkan puisi tersebut semua lefel menejmen harus memiliki komitmen dan ketulusan yang besar terhadap kepuasan pelanggan.komitmen besar pada kepuasan pelanggan diwujudkan dalam bentuk menjadikan fokus pada kepuasan pelanggan sebagai dasar utama promosi dan kenaikan kompensasi
2. Pensejajaran dengan Pelanggan
Perusahaan yang berfokus pada kepuasan pelanggan selalu mensejajarkan menejmen dengan pelanggan.perusahaan menyadari bahwa mensejajarka menejmen dengan pelanggan merupakan kunci sukses.
3. Kemauan Mengidentifikasi dan Mengatasi Masalah Pelanggan
Mengidentifikasi masalah pelanggan dan mau mengatasi masalah pelanggan merupakan usaha untuk mewujudkan fokus pada kepuasan pelanggan.untuk mengidentifikasi masalah pelanggan,perusahaan selalu memantau keluan pelanggan,selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan dan setiap perbaikan proses dan prosedur selalu berusaha untuk menciptakan nilai tambah dari pelanggan.
4. Memanfaatkan Informas dari Pelanggan
Memanfaatkan infomasi dari pelanggan dilakukan dengan cara memberikan kesempatan kepada semua lefel manejmen untuk bertemu dengan pelanggan,sehingga menejmen dan karyawan memahamikebutuhan dan harapan pelanggan.informasi dari pelanggan digunakan untuk menciptakan harapann yang realistis kepada para pelanggan.
5. Mendekati Pelanggan
Menunggu umpan balik dan informasi dari pelanggan secara fasif tidaklah cukup.perusahaan harus selalu aktif melakukan pendekatan dengan pelanggan,sehingga pelanggan denngan mudah untuk menyampaikan keluhan baik secara langsung maupun tidak langsung.
6. Kemampuan , Kesanggupan dan Pemberdayaan Karyawan
Kemampuan dan kesanggupan dalam rangka memuaskankebutuhan pelanggan harus ditunjukkan oleh karyawan. Untuk itu karyawan harus diberikan sumberdaya ,dukungan dan kebebasan bertindak untuk melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan.
7. Penyempurnaan Produk dan Proses Secara Terus Menerus
Penyempurnaan produk dan proses dilakukan secara terus menerus sesuai dengan tuntutan dan informasi yang diterima dari pelanggan.

F.MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN
Penelitian terhadap berbagai pihak yang berkepentingan dengan pelayanan jasa pelabuhan diperoleh masukan sebagai berikut:
Analisis pelanggan mencangkup hal-hal sebagai berikut:
1. Reliability : Hasil penelitian bidang menunjukkan bahwa pelayanan berbelit-belit atau bertele-tele, kurang efektif dan efisien, kurang optimal, pelayanan belum sempurna, peningkatan produktifitas perlu dilaakukan terutama pada kegiatan bongkar muat barang, peraturan tidak sama yang terjadi di lapangan.
2. Credibility : Hasil penelitian menyimpulkan bahwa disiplin kerja pagawai sangat kurang, kurang tepat waktu, kurang terkontrolsehingga tidak jarang petugas menjadi agak nakal, petugas masih melakukan deskriminasi dalam memberikan pelayanan.
3. Competence : Menyatakan bahwa kurang profesional, masih mengikuti budaya agraris, sumberdaya manusia perlu ditingkatkan kemampuannya dan penempatan yang lebih tepat.
4. Tangibles : Menyatakan bahwa fasilitas bagi pemakai jasa pelabuhan kurang, ruang parkir dan ruang tunggu terlalu sempit, perawatan alat-alat mekanik dan ketersediaan suku cadang kurang diperhatikan.
5. Responsiviness : Menyimpulkan bahwa petugas lambat dalam memecahkan dan menyelesaikan masalah, jasa pengangkutan di dalam pelabuhan kurang lancar, kelambatan dalam pelayanan, kedatangan dan keberangkatan karena belum tersedianya sim yang terintegrasi.

Penghambat pelayanan
Hambatan pelayanan yang dapat diindentifikasi dari hasil penelitian dalam berbagai bidang disimpulkan sebagai berikut:
1.Reability : Menunjukkan bahwa fungsi pelayanan satu atap belum berfungsi sebagaimana seharusnya, sering terjadi penyediaan fasilitas menumpuk di lapangan atau gudang.
2.Responsiveness : Menyatakan bahwa terlalu birokrasi kelambatan mengaktifkan alat karena lambatnya perintah kerja, petugas sering kali tidak berani mengambil keputusan mengenai masalah yang terjadi di lapangan sebelum ada izin dari atasan.
3.Understanding the customer : Menyatakan bahwa petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang baik.
4.Access : Menyatakan bahwa petugas sulit dihubungi, petugas seriing tidak ada waktu pada saat jam kerja.
5.Credibility : bahwa banyak interes pribadi, budaya tip masih merajalela.
6.competence : Menyatakan bahwa kekurangan tenaga yang memiliki ketrampilan yang mengusasi bidangnya.
7.Tangibles : Menyatakan bahwa prasaran jalan kurang memadai, sehingga mengakibatkan kemacetan.
8.Lain-lain(faktor eksternal) : banyaknya permintaan, persaingan pengguna jasa yang tidak sehat dibawah asosiasi yang mirip kartel,

Masukan dari hasil jumpa asosiasi pengguna jasa
Pertemuan dengan asosiasi pengguna jasa pelabuhan diperoleh masukan dalam berbagai bidang sebagai berikut:
1.Reabilitas : Menyatakan bahwa berkaitan dengan pemungutan PPN, diharapkan agar lebih cepat dan teliti dalam menerbitkan fakturnya.
2.Security : Banyaknya laporan kehilangan barang ,terutama barang elektronik.
3.Credibility: Ada keluhan mengenai sulitnya mendapatkan ruang penumpukan barang meskipun nampaknya masih banyak terdapat tempat kosong.
4.Responsiveness: Diusahankan agar penyelesain klaim dapat cepat,sehingga klaim orisinalnya dapat diterima importir atau asuransi tepat waktu dan tidak kedaluarsa.
5.Communication: Kurangnya transparasi yang berkaitan dengan pemberlakuan sistem dan prosedur dipelabuhan.
6.Competence: Dipelabuhan dioperasikan operator yang masih belajar sehongga sering terjadi kesalahan yang disebabkn oleh operator,dan jika terjadi salah informasi akan menimbulkan biaya tambahan.
7.Understanding the Custosmers: Operator-operator yang dipekerjakan oleh pihak pelabuhan sering menimbulkan biaya tinggi.

Pendapat konsumen mengenai jasa pelayanan
Hasil penelitian pendapat konsumen mengenai biaya jasa pelayanan pelabuhan dapat di identifikasi sebagai berikut:
1.Kesesuaian tarif dengan jasa yang diberikan: Konsumen yang menyatakan bahwa tarif tidak sesuai dengan jasa yang diberikan sebanyak 45,45% sedangkan konsumen yang menyatakan tarif sesui dengan jasa yang diberikan sebanyak 54,55%.
2.Keberadaan biaya di luar baiya resmi: Konsumen yang menyatakan bahwa ada biaya tambahan diluar biaya resmi sebanyak 63,63%,sedangkan konsumen yang menyatakan tidak ada biaya tambahan diluar biaya resmi sebanyak 36,37%.
3.Pendapat konsumen mengenai biaya tambahan: Konsumen yang menyatakan bahwa biaya tambahan dirasa memberatkan sebanyakn 70,90%,sedangkan konsumen yang menyatakan bahwa biaya tambahan dirasa tidak memberatkan sebanyak 29,10%.

G.MEMUASKAN KEBUTUHAN PELANGGAN
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap perusahaan. Selain menjadifaktor penting bagi kelangsungan kehidupan perusahaan, memuaskan kebutuhan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan tahapan sebagai berikut:
1.Mengetahui Kebutuhan dan Kebutuhan Pelanggan.
Mencari tahu kebutuhan dan keinginan pelanggan dapat dilakukan dengan mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.
2.Mengetahui Proses Pengambilan Keputusan Dalam Membeli.
Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli produk,perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengarui pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan pelanggan yang tepat.
3.Membangun Citra Perusahaan
Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan.
4.Membangun Kesadaran Akan Pentingnya Kepuasan Pelanggan
Membangun kesadaran harus diimplemetasikan dalam tindakan nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab untuk memyaskan pelanggan.

H.TAHAPAN PENETAPAN STANDAR KEPUASAN PELAYANAN PELANGGAN
Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan diperlukan renaca pelayanan pelanggan sehinngga perusahan memiliki standar pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Penetapan standar pelayanan pelanggan dapat dilakukan dengan tahap sebagai berikut:
1.Menetapkan pernyataan visi, misi dan elemen-elemen sistem kualitas struktur.
Dalam tahapan perlu dirumuskan pernyataan visi dan misi dengan menggunakan langkah dalam proses pembuatan visi serta berusaha untuk mentransformasikan visi tersebut kedalam perusahaan atau organisasi.
2.Melakukan evalusi (audit).
a.Evaluasi eksternal mempelajari semua aspek kualitas yang berkaitan dengan hubungan antara personal organisasi dengan pelanggan eksternal.
b.Evaluasi internal mempelajrai semua aspek kualitas yang berkaitan dengan hubungan diantara pelanggan inetrnal.
3.Melakukan studi dan analisis perbandingan
a.Menggunakan analisis pembandingan mempelajari kekuatan dan kelemahan organisasi dengan menggunakan analisis SWOT, strenght (kekuatan), weakness (kelemahan), opportuinities (peluang), dan threts (ancaman).
b.Studi pembandingan melakukan studi perbandingan dengan organisasi jasa terbaik yang berada dalam kelas lokal atau kelas dunia
4.Mengembangkan rencana taktis
Menetapkan sasaran spesifik dan tujuan-tujuan kualitas untuk organisasaijasa, kemudian mendeskripsikan denah struktur organisasi dari program pelayanan pelanggan.
5.Mengembangkan rencana operasional
a.mendefinisikan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan kualitas dari organisasi.
b.menetapkan rencana strategik spesifik dan program pelayanan pada pelanggan.
c.menetapkan skema insentif untuk memberikan penghargaan kepada kelompok kerja yang memiliki performansi pelayanan terbaik dan mampu memenuhi sasaran pelayanan kualitas jasaa yang telah ditetepkan
6.Menetapkan standar pelayanan pelanggan
a.Menetapkan area pelayanan yang perlu dipantau secara terus menerus.
b.Menetapkan mekanisme pemantauan pelayanan pelanggan.
c.Menetapkan standar pelayanan berserta ukuran kualitas yang relevan.
7.Melakukan peninjauan ulang dan pengendalian
Melakukan pengukuran kinerja pelayanan pelanggan berdasarkan pada standar dan ukuran kualitas jasa yang telah ditetapkan dalam langkah ke enam
8.Memformulasikan dan merencanakan pembaharuan pelanggan
Meninjau ulang hasil pendahuluan , kemudin melakukan pembandingan kinerja aktual terhadap standar pelayanaan pelanggan yang telah ditetapkan.




DAFTAR PUSTAKA
Yamit, zulian, MANAJEMEN KUALITAS Produk dan Jasa. Penerbit EKONISIA Yogyakarta, 2001.

Besterfield, Dale H, Quality Control. Fifth Edition, new jersey USA: Prentice Hall,inc, A Simon & Schuster/A Viacom Company Upper Saddle River, 1998

Besterfield, Dale H and Carol H.besterfield CS, Total Quality Management Englewood Cliffs New Jersey USA:Prentice Hall,Inc, A Simon & Schuster Company, 1995