Teori Antrian

PENDAHULUAN
Meningkatnya kompetisi yang mengarah pada pemenuhan tuntutan kebutuhan konsumen baik secara kuantitas maupun kualitas menyebabkan dunia usaha harus terus berjuang meningkatkan pelayanan dan fleksibilitasnya untuk dapat beradaptasi dan berinovasi secara cepat dan tepat. Salah satu hal yang menyolok dalam sebuah instansi pelayanan langsung ke konsumen adalah bagian fasilitas pelayanan (kasir). Waktu mengantri yang terlalu panjang, bisa menyebabkan konsumen enggan untuk berkunjung kembali di masa yang akan datang, di sisi lain bila tidak ada antrian sehingga tenaga kerja bagian fasilitas pelayanan (kasir) banyak yang menganggur akan menyebabkan karugian secara implisit bagi perusahaan.
Dalam model-model antrian, kedatangan pelanggan dan waktu pelayanan dijelaskan dalam bentuk distribusi probabilitas, yang umumnya disebut sebagai distribusi kedatangan (arrival distribution) dan distribusi waktu pelayanan (service time distribution). Selain kedua faktor tersebut ada faktor lain yang juga cukup penting dalam pengembangan model antrian, diantaranya : rancangan sarana pelayanan, peraturan pelayanan, dan prioritas pelayanan, ukuran antrian, dan perilaku manusia menjadi hal yang tidak terlepas dari masalah antrian ini. Faktor ketidak pastian (randomize) juga sangat berpengaruh dalam perilaku sistem pelayanan. Dimana dalam sistem pelayanan tersebut baik yingkat kedatangan pelanggan maupun tingkat pelayanan sama-sama mempunyai sifat tidak pasti (random). Salah satu cara yang biasa digunakan untuk mengamati perilaku sistem yag mengandung faktor ketidakpastian (randomize) yaitu menggunakan model simulasi. Sistem yang besar dan komplek menyebabkan simulasi sebagai alat analisis untuk pengambilan keputusan menjadi semakin populer dan diperlukan

1. PENGERTIAN ANTRIAN
Teori antrian pertama kali dikemukakan oleh seorang matematika dan insinyur berkebangsaan Denmark A.K Erlang, yang bekerja di perusahaan telepon di Kopenhagen pada tahun 1910 untuk menentukan jumlah yang optimal dari fasilitas telepon switching yang digunakan untuk meleyani permintaan yang ada. Dia melakukan eksperimen tentang fluktuasi permintaan fasilitas telepon yang berhubungan dengan Automatic Dialing Equipment (ADE), yaitu peralatan menyambung telepon secara otomatis. Dalam waktu yang sibuk operator sangat kewalahan dalam melayani para penelepon yang harus antri untuk menunggu giliran yang waktunya cukup lama.
Model antrian sangatlah berguna baik dalam bidang manufaktur maupun nonmanufaktur/jasa. Analisis antrian dalam bentuk panjang antrian, rata-rata waktu menunggu dan faktor lain membantu untuk memahami sistem jasa. (misalkan : kasir di jasa), aktifitas pemeliharaan (misalkan : perbaikan mesin yang rusak), dan aktifitas pengendalian shop-flor. Umumnya setiap orang pernah mengalami antrian, misalnya antrian pada loket bioskop, loket pada bank, kasir supermarket, pembelian tiket kereta api dan sebagainya. Teori antrian sangatlah bermanfaat untuk mengatasi masalah-malasah antrian. Karena dapat menganalisis perilaku pada situasi terjadinya antrian dan menyusun sistem antrian untuk mencari keseimbangan tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan dengan menerapkan berbagai sistem antrian.

2. MODEL ANTRIAN
Atas dasar sifat pelayanan, sifat pelayanan dapat diklasifikasikan dalam susunan atau channel tunggal atau jamak yang akan membentuk struktur yang berbeda. Saluran adalah jumlah yang memasuki sistem pelayanan juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Terdapat empat struktur antrian yang mungkin terjadi dalam sistem antrian berdasarkan tahap pelayanan yang harus dilalui agar pelayanan dinyatakan lengkap, yaitu:
a. single channel - single phase
struktur ini yang paling sederhana yaitu hanya mempunyai satu jalur untuk memasuki sistem pelayanan atau satu fasilitas pelayanan. Bila individu telah melewati fasilitas pelayanan maka dinyatakan telah menerima pelayanan yang lengkap. Contoh struktur ini adalah pembayaran karcis bioskop yang dilayani oleh satu tiket, seorang pelayan toko, seorang tukang cukur dan sebagainya.
b. single channel – multi phase
struktur ini menunjukkan hanya ada satu jalur, tetapi pelayanan yang ada dinyatakan sudah lengkap bila sudah melalui dua atau lebih pekerjaan. Contohnya sebuah lini produk massa dalam perusahaan industri.
c. multi channel – single phase
struktur ini berarti terdapat beberapa jalur dan fasilitas pekerjaan yang tersedia lebih dari satu tetapi tipenya tidak sama. Populasi mempunyai kebebasan untuk memilih jalur yang mempunyai jalur pelayanan dengan waktu tunggu yang paling singkat. Contohnya pembayaran karcis bioskop yang dilayani untuk beberapa loket atau pelayanan potong rambut, dimana terdapat lebih dari satu tukang cukur dan sebagainya.
d. multi channel – multi phase
Struktur ini mempunyai beberapa fasilitas, pada setiap tahap yang harus diselesaikan sehingga dapat melayani lebih dari satu individu secara beraturan sebagai urutan pekerjaan. Contohnya adalah pelayanan pada pasien rumah sakit. Di dalam rumah sakit tersebut ada beberapa perawat yang akan mendatangi pasien secara teratur dan memberikan pelayanan secara berurutan.
e. campur
struktur campuran ini adalah merupakan campuran dari dua atau lebih struktur fasilitas pelayanan di atas. Struktur ini dipergunakan misalnya : untuk toko-toko besar, dimana ada beberapa pelayan toko yang melayani pembeli (multi channel), namun pembayaran hanya ada pada seorang kasir (single – phase).